Цикл обслуживания гостя от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса на прим

Гостиничное дело. Технологический цикл обслуживания в гостинице (Юлия Полюшко)

Цикл обслуживания гостя от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса на прим

Технологический цикл обслуживания в гостинице

Цикл (от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания;

Предоставление дополнительных услуг;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

– в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

– около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем.

В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.

) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание.

Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д.

, определенный объем дополнительных услуг Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и супа тные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Источник: https://kartaslov.ru/%D0%BA%D0%BD%D0%B8%D0%B3%D0%B8/%D0%9F%D0%BE%D0%BB%D1%8E%D1%88%D0%BA%D0%BE_%D0%AE_%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE/7

Цикл обслуживания гостя (от предврительного заказа до выбытия гостья из гостиничного комплекса) на примере полносервесного отеля

Цикл обслуживания гостя от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса на прим

Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу.

Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т. д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

приобретение и доставка билетов в театры;

заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т. д.).

Служба приема и расчетная часть Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы Метрополь. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Кухня Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии.

Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий.

Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать.

В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.

Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.

Расчетный или финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен.

Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы.

На кухне, где контроль расходов скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей.

2.

4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Метрополь Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Неукоснительным правилом для персонала нашей гостиницы является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы — это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала метрополя является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г. А.

Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И. Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

гость не может вам мешать, он — цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гостиницы;

вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем («https://ktzht.org.ua», 7).

Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания туристов

3.

1. Внедрение бесплатных интернет технологий Одним из циклов обслуживания в гостинице является предоставление дополнительных услуг. Я считаю, что необходимо увеличить перечень дополнительных услуг.

Так как гостями гостиницы «Метрополь» могут быть деловые люди, встает необходимость оснастить каждый номер отеля бесплатным интернетом.

Как показали исследования, проведенные службой маркетинга гостиницы, более 56% всех гостей считают для себя преимуществом бесплатный Интернет. Приоритетом работы гостиницы всегда были и остаются гости.

В связи с чем, было принято решение о предоставлении данной услуги на безоплатной основе всем гостям Отеля. Ранее бесплатный Интернет предоставлялся только на Представительском этаже (500 Мб в сутки).

Современная жизнь задает гипердинамичный ритм общения. Находясь вдали от дома, необходимо оставаться на связи, не пропустить важного сообщения и вовремя на него отреагировать.

Для гостиницы крайне важно, чтобы её гости будь то деловые люди или туристы — чувствовали себя комфортно и не испытывали неудобств, связанных с поездкой.

За исключением этого, введение бесплатной услуги Интернет позволит наши гостям гостиницы сократить довольно большую статью своих расходов.

У гостей гостиницы будет возможность проверять электронную почту вовремя, пересылать лучшие фотоснимки, своим близким или узнавать погоду перед вылетом домой. И все это без ограничений возможно как в номере, так и в любой другой общественной зоне отеля.

https://www.youtube.com/watch?v=h6ushZw2gH0

Код бесплатного доступа гости будут получать на ресепшен при заезде. В случае отсутствия функции беспроводного подключения на ноутбуке, во временное пользование предоставляется сетевой адаптер.

3.

2. Создание новых развлекательных площадок в гостинице «Метрополь»

К летнему сезону появятся новые развлекательные площадки: летняя площадка ресторана Sumosan и ресторан под открытым небом, на крыше Отеля.

Летняя площадка ресторана Sumosan рассчитанная на 60 посетителей, идеально подходит для проведения различных мероприятий.

На завтраки гостям будет предложен шведский стол с 7.30 до 10.

30.

Обеды и ужины в ресторане — по меню, а также накрытие в удобное, заранее оговоренное время.

В ресторане любой гость отеля можете заказать кофе-брейки и бизнес-ланчи на выбор (стоимость бизнес-ланча 200 рублей):

Бизнес-ланч —

Меню 1

Салат из свежих овощей

(перец сладкий, свежий огурец, помидор, зелень, сметана) Грибной суп из шампиньонов Маракку с сырным соусом и гарниром из свежих овощей (полоски куриного филе, жаренные во фритюре) Хлеб Чай, кофе Бизнес-ланч — Меню 2

Салат крабовый

(салат, крабовые палочки, свежий огурец, кукуруза, яйцо, майонез) Борщ из свежей капусты Свинина по-французски с рисом

(свинина запеченная с помидорами, сыром и майонезом) Хлеб Чай, кофе Что касается ресторана под открытым небом, то на мой взгляд это сильно повысит рейтинг отела.

Такую услугу может предложить не каждый отель города Москвы.

Хотелось бы отметить, что гостиничный бизнес — это та структура, которая должна постоянно развиваться и создавать, что-то новое. Без нововведений гостиница потеряет свою значимость, а в последствии и клиентов, что приведет к банкротству.

Заключение

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть особенности и цикл обслуживания гостей в гостинице «Метрополь».

В гостиничном деле важным является воспитанность человека, необходимая для построения деловых или дружеских отношений. Соблюдение правил поведения, а также знание правил этикета являются неотъемлемой частью работы в гостинице.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, так как необходимо понять, как должен проходить цикл обслуживания клиентов в гостинице. Для повышения уровня обслуживания гостей, персонал должен повышать свою квалификацию. Для этого руководство гостиницы направляет своих подчиненных на различного рода курсы.

Организация обслуживания клиентов — основная часть деятельности всех гостиниц.

Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять новшества в сферу обслуживания туристов, также необходимо готовить персонал к правильному преподнесению нововведений с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.

Список использованной литературы Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005−2006 гг Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007

Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11

Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М: Юнити, 2005

Попов С. Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006

Положение о технической службе гостиницы «Метрополь»

Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»

Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»

Семь нот менеджмента// Изд.

3-е, доп., М., ЗАО «Журнал Эксперт», 2000

Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М: Кнорус, 2006

Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е. И. Богданова, СПб, 2003 гл. 1,2

Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002

Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11

Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М: Юнити, 2005

Семь нот менеджмента// Изд.

3-е, доп., М., ЗАО «Журнал Эксперт», 2000

Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11

Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М: Кнорус, 2006

Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е. И. Богданова, СПб, 2003 гл. 1,2

Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002

Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е. И. Богданова, СПб, 2003 гл. 1,2

Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»

Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь»

Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»

Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»

Источник: https://ktzht.org.ua/work/718513/cikl-obsluzivania-gosta-ot-predvritel

Цикл обслуживания гостя(от предврительного заказа до выбытия гостья из гостиничного комплекса) на примере полносервесного отеля

Цикл обслуживания гостя от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса на прим

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:

Курсовая работа*

Код146227
Дата создания2008
Страниц 36
Источников13
Мы сможем обработать ваш заказ 11 марта в 8:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.

Введение Глава 1. Порядок обслуживания гостя в отеле 1.1. Понятие процесса обслуживания гостей 1.2. Бронирование. оформление заявки на бронь 1.3. Порядок регистрации и размещения гостей 1.4. Возврат денежных средств Глава 2. Анализ сервисной политики на примере гостиницы Метрополь. 2.1. Краткая информация о гостинице 2.2. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь 2.3. Службы гостиницы, осуществляющие цикл обслуживания гостей 2.4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Метрополь Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания туристов Заключение Список использованной литературы Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры; заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.). Служба приема и расчетная часть Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы Метрополь. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Кухня Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции. Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты. Расчетный или финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей. 2.4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Метрополь Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Неукоснительным правилом для персонала нашей гостиницы является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала метрополя является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников: Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов: нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам; ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя; не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей; обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы; вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем. Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания туристов 3.1. Внедрение бесплатных интернет технологий Одним из циклов обслуживания в гостинице является предоставление дополнительных услуг. Я считаю, что необходимо увеличить перечень дополнительных услуг. Так как гостями гостиницы «Метрополь» могут быть деловые люди, встает необходимость оснастить каждый номер отеля бесплатным интернетом. Как показали исследования, проведенные службой маркетинга гостиницы, более 56 % всех гостей считают для себя преимуществом бесплатный Интернет. Приоритетом работы гостиницы всегда были и остаются гости. В связи с чем, было принято решение о предоставлении данной услуги на безоплатной основе всем гостям Отеля. Ранее бесплатный Интернет предоставлялся только на Представительском этаже (500 Мб в сутки). Современная жизнь задает гипердинамичный ритм общения. Находясь вдали от дома, необходимо оставаться на связи, не пропустить важного сообщения и вовремя на него отреагировать. Для гостиницы крайне важно, чтобы её гости будь то деловые люди или туристы — чувствовали себя комфортно и не испытывали неудобств, связанных с поездкой. За исключением этого, введение бесплатной услуги Интернет позволит наши гостям гостиницы сократить довольно большую статью своих расходов. У гостей гостиницы будет возможность проверять электронную почту вовремя, пересылать лучшие фотоснимки, своим близким или узнавать погоду перед вылетом домой. И все это без ограничений возможно как в номере, так и в любой другой общественной зоне отеля. Код бесплатного доступа гости будут получать на ресепшен при заезде. В случае отсутствия функции беспроводного подключения на ноутбуке, во временное пользование предоставляется сетевой адаптер. 3.2. Создание новых развлекательных площадок в гостинице «Метрополь» К летнему сезону появятся новые развлекательные площадки: летняя площадка ресторана Sumosan и ресторан под открытым небом, на крыше Отеля. Летняя площадка ресторана Sumosan рассчитанная на 60 посетителей, идеально подходит для проведения различных мероприятий. На завтраки гостям будет предложен шведский стол с 7.30 до 10.30. Обеды и ужины в ресторане – по меню, а также накрытие в удобное, заранее оговоренное время. В ресторане любой гость отеля можете заказать кофе-брейки и бизнес-ланчи на выбор (стоимость бизнес-ланча 200 рублей): Бизнес-ланч – Меню 1 Салат из свежих овощей (перец сладкий, свежий огурец, помидор, зелень, сметана) Грибной суп из шампиньонов Маракку с сырным соусом и гарниром из свежих овощейu000b( полоски куриного филе, жаренные во фритюре) Хлеб Чай, кофе Бизнес-ланч — Меню 2 Салат крабовый (салат, крабовые палочки, свежий огурец, кукуруза, яйцо, майонез) Борщ из свежей капусты Свинина по-французски с рисом (свинина запеченная с помидорами, сыром и майонезом) Хлеб Чай, кофе Что касается ресторана под открытым небом, то на мой взгляд это сильно повысит рейтинг отела. Такую услугу может предложить не каждый отель города Москвы. Хотелось бы отметить, что гостиничный бизнес – это та структура, которая должна постоянно развиваться и создавать, что то новое. Без нововведений гостиница потеряет свою значимость, а в последствии и клиентов, что приведет к банкротству. Заключение В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть особенности и цикл обслуживания гостей в гостинице « Метрополь». В гостиничном деле важным является воспитанность человека, необходимая для построения деловых или дружеских отношений. Соблюдение правил поведения, а также знание правил этикета являются неотъемлемой частью работы в гостинице. Данная тема, на мой взгляд, актуальна, так как необходимо понять, как должен проходить цикл обслуживания клиентов в гостинице. Для повышения уровня обслуживания гостей, персонал должен повышать свою квалификацию. Для этого руководство гостиницы направляет своих подчиненных на различного рода курсы. Организация обслуживания клиентов – основная часть деятельности всех гостиниц. Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять новшества в сферу обслуживания туристов, также необходимо готовить персонал к правильному преподнесению нововведений с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы. Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы. Список использованной литературы Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005 Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006 Положение о технической службе гостиницы «Метрополь» Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь» Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь» Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000 Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2006 Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2 Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002 Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005 Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000 Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11 Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2006 Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2 Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002 Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2 Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь» Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь» Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь» Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь»

27

Список использованной литературы 1.Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г 2.Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг 3.Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 4.Магура М. Как повысить отдачу от обуче ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — 11 5.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005 6.Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006 7.Положение о технической службе гостиницы «Метрополь» 8.Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Метрополь» 9.Правила обслуживания гостей гостиницы «Метрополь» 10.Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000 11.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2006 12.Планирование на предприятии туризма //Учебное пособие. Под ред. Е.И. Богданова , СПб,2003 гл.1,2 13.Туризм и отраслевые системы .:-М, 2002 Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.

* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала.

Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации.

Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.

Источник: https://ReferatBank.ru/market/referat/i/146227/kursovaya-cikl-obsluzhivaniya-gostyaot-predvritelnogo-zakaza-do-vybytiya-gostya-iz-gostinichnogo-kompleksa-na-primere-polnoservesnogo-otelya.html

Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

Цикл обслуживания гостя от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса на прим

    Воронежский институт высоких технологий – АНОО СПО

    Факультет среднего профессионального образования 

    Кафедра

    КУРСОВАЯ РАБОТА

    По дисциплине

    Студента Исаева максима

    Группы 071ГС

    На тему:

    « Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля.«

    Дата сдачи:

    «20» апреля 2010 г.

    Дата защиты:

    «__»_______ 2010 г.

     ___________

    Научный руководитель:

    Мельникова М.В.    

    Воронежский институт высоких технологий АНОО СПО

    Кафедра _________________

    Дисциплина ______________

    Факультет СПО            группа 071ГС

    Задание

    на курсовую работу:

    Студент: Исаев Максим

    Научный руководитель: Мельникова М.В.

    Тема: « Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля.« 

    Целевая установка: __________________________________________________________________

    __________________________________________________________________

    __________________________________________________________________

    Основные вопросы, подлежащие разработке:

    1. Понятия гостиничного цикла и его составляющие.

    2. Элементы гостиничного цикла: бронирование; размещение; обслуживание; расчет; выезд.

    3. Особенности современного гостиничного цикла.

    4.Гостиничный цикл на примере Фитнес – отель «Петровский».

    План

Введение……………………………………………………………………………4

2.Гостиничный цикл………………………………………………………………5

3.Элементы гостиничного цикла…………………………………………………6

3.1.Бронирование…………………………………………………………………6

3.2.Заезд, регистрация и размещение клиентов………………………………14

3.3.Обслуживание гостей во время проживания………………………………18

3.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя……………………………………22

4. Гостиничный цикл на примере Фитнес – отель «Петровский»……………23

5.Заключение……………………………………………………………………..26

6.Список литературы…………………………………………………………….27          

      Введение.

      В современном мире где большое количество людей прибегают к услугам гостиных комплексов . Достаточно важно рассмотреть гостиничный цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать как происходят все процессы связанные с эти циклом.

      Объектом данного исследования является гостиничный комплекс и его функционирование. Данная работа представляет собой анализ гостиничных услуг.

По ходу исследований удалось ознакомиться с различными проблемами гостиничного бизнеса.

Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.

      Предметом исследования является гостиничный цикл или цикл обслуживания гостя, в современных условиях. Мы рассматриваем полный цикл от бронирования до отъезда гостя из гостиницы.

      Целью: узнать и понять как происходит и что в себя включает гостиничный цикл. Важно понять все его особенности и различии в разных странах и категорий гостиниц.

      Задачей является понятия гостиничного цикла и его составляющие, элементы гостиничного цикла: бронирование; размещение; обслуживание; расчет; выезд, особенности современного гостиничного цикла, гостиничный цикл на примере Фитнес – отель «Петровский».

      Методы исследования: изучение научной литературы, прохождение практики в гостиничном комплексе, ознакомление на личном опыте с гостиничным циклом и его структурой и особенностям в Фитнес – отель «Петровский».  

Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля.

      Циклом обслуживания называется период обслуживания гостя с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его выезда из гостиницы.

      Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

      1.До прибытия- бронирование.

      2.Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.

      3.Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

      4.Выезд, который включает выписку гостя.                    

      Бронирование.

      Существует много источников , из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными , разовыми и эпизодическими.

      Постоянные источники заявок на бронирование- это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п.

, промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся в размещние своих сотрудников или партнеров по бизнесу.

К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

      В качестве разовых и эпизодических источников могут выступать физические лица и компании у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.

      Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.

      Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.

      Факс. Письма- заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний которые сотрудничают с данным отелем.

Письма- заявки располагаються  на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания.

На заявку полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа).

При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регестрируются в журналах и храняться в архивах службы бронирования в течение года.

      Почта. Письма- заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного- двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средст.

      Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

      а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агенств к системе бронирования.

      Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров и мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre, Amadeus, Worldspan.

      Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этойже географической местности.

      Такая система бронирования  значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

      б) Неприсоединенная система бронирования.

      Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостинечной цепи.

      Наиболее крупные гостиницы заключают контрактc с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для это цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет- бронирование.

      Поэтому неприсоединненая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

      Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования.

Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или  перенос брони  в список  ожидающих, назначать конкретные номера  по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

      Интернет- бронирование.

      На современном рынке гостиничных услуг интернет- бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п.

При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать  свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

      Возможно два способа работы в интернет- бронировании- собственная интернет- страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

      Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет- бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров  и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести наиболее гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

      Одной из проблем бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.

      Типы бронирования:

  • гарантированное бронирование;
  • негарантированное бронирование;
  • сверхбронирование.

      Гарантированное бронирование- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show).

Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться.

В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Источник: https://www.freepapers.ru/107/cikl-obsluzhivaniya-gostya-ot-predvaritelnogo/3666.34185.list1.html

Refy-free
Добавить комментарий